Chile & Travel asistiendo a Seminario organizado por Universidad Adolfo Ibañez -Eclass , que contó con la destacada presentación del Gerente General de Copec Sr. Lorenzo Gazmuri , en la que se vieron temas «Copec: A la vanguardia del Servicio»
En este seminario se trataron diferentes aspecto de Servicio que esta empresa desarrolla para tener un liderazgo en materia de Servicio al Cliente.
- La mirada que desarrolla esta empresa es estratégica y esta basada en el servicio mas que en el producto que entrega y sus derivados. En lo que su foco hace años fue orientarse al servicio, este tipo de decisiones es Riesgosa,Apasionante y Radical.
- Una de las claves para este desarrollo es todo lo relevante para el consumidor y siempre inspirada en el servicio
- Ponerse en la perspectiva de servicio es importante en cualquier empresa grande o pequeña , ya que se basa en el consumidor ( el consumidor no es una maquina es una persona)
- ¿Que es Servicio ? Conjunto de elementos intangibles que acompañan la entrega de un producto. en estos caso podemos ver algunas variables de servicio : Amabilidad,Rapidez,Honradez,Ambientación,Innovación,Servicios Adicionales.
- La vinculación entre Cliente y las marcas se genera a partir de la valoración dinámica en el tiempo de todos los atributos intangibles que rodean un producto.
- Todos los consumidores consumen diseños, por lo que el servicio es un foco estratégico en la empresa , debido a que se trabaja por servir mejor a todos los clientes y con una estandarizacion de servicios en todo el País.
- Este estrategia de Servicios cataliza a la innovación y genera un proceso inagotable de busqueda de la excelencia.
- Lograr una Fidelizacion del Cliente
¿ Porque orientar una compañía al Servicio?
- Porque en todos los negocios los clientes son personas.
- La marca es sinónimo de confianza, la confianza se construye en las personas y a su vez, se fundamenta en los atributos de servicios (pre y post venta)
- No hay Excepciones en materia de Servicios que ofrecen las empresas.
¿ Porque al hacerlo la Ud. atrae al Cliente al centro de la compañía ?
- Lo único que Ud. necesita para tener un negocio es tener Clientes.
- Permitir definir la estrategia a partir de los atributos mas valorados por el Cliente.
- Focalizar los recursos donde hay valor a crear , y a su vez, simplificar los procesos con una krada desde el cliente.
- La clave es mirar la compañía en base al Cliente, permitiendo generar un sentido de urgencia y empatia hacia nuestro Cliente.
- Esta relación nos ayuda a ser mas Humildes ,pero es un proceso duro diseñar la compañía desde el Cliente y todo Valor viene desde el Cliente .
¿ Porque generar al interior de la Compañía un sentido de trascendencia?
- Si se desea tener a la mejor gente ,hay que tener objetivos como compañía con trascendencia.
- La Orientación al servicio de las personas , equipos y a toda la organización con un sentido de trascendencia.
- Los Objetivos financieros o de participación de mercado no bastan, Las personas y los equipos humanos dan lo mejor de si cuando ven que están siendo participes del desarrollo y trascendencia de la empresa .
¿Como orientar una compañía al Servicio ?
- Identificar los procesos críticos para nuestros Clientes,en este tema es ir de a poco y no llenarse de temas críticos , concentrarse en pocos procesos pero importantes.
- Identificar para cada uno de ellos los atributos valorados por nuestros Clientes.
- Definir el protocolo de Servicio : Diseñar el servicio,Produzca el Servicio , medir y retroalimentarse (Lo que no se mide no se administra y no olvidar que se están midiendo intangibles y discuta las metodologías con los diferentes equipos de trabajo para generar esa retroalimentacion ).
- Actuar con convicción (Captura la Inteligencia ) y no con autoridad (Dar el ejemplo)
- Fomente la queja constructiva , ya que ,el Cliente es una brujula para el desarrollo de nuestra empresa, debido a que se transforma en una fuente inagotable de Innovación.
- El proceso de Innovación centrado en el cliente cambia a las empresa para siempre , y se trata de un camino sin retorno.
- La vinculación con el consumidor es creciente y dicha vinculación valoriza nuestra marca .
Este es un breve resumen de este Seminario , suscribase a nuestro Newslester Comercial Chile & Travel
