La revolución digital ha «democratizado» el modo en que los consumidores compran viajes, y es que los precios y los comentarios online que los consumidores buscan activamente a través de internet son los dos factores clave que tienen una influencia preponderante a la hora de planificar y reservar.
«los viajes han pasado de ser un mercado de vendedores a uno de compradores».
Y ello es porque los consumidores han sido fortalecidos o dotados de mayor poder gracias a las webs de comentarios y las redes sociales.
«para adaptarse a este cambio, los negocios turísticos tendrán que llevar a cabo su propia transformación desde una visión donde el producto era el centro a otro modelo donde el cliente pasa a ser el eje central de la toma de decisiones».
Algunos de los resultados del informe son los siguientes:
El 59% de los turistas comparan precios online, en un entorno en que los consumidores mantienen su comportamiento adquirido durante la crisis económica. Y es que «el precio es el principal impulsor en el proceso de toma de decisiones».
La paradoja del low cost: las empresas quieren huir ahora de los precios más bajos.
Por otra parte, el 42% de los viajeros visita websites de comentarios. El 59% de los usuarios que visitan dichas webs dicen que esas páginas tienen la influencia más importante en sus decisiones de reservas.
El 31% de los turistas ha publicado críticas o comentarios sobre algún hotel donde se ha alojado o algún destino que ha visitado.
El 33% de los consumidores usó dos o más dispositivos cuando buscó información o planificó su último viaje.
La paradoja del low cost: las empresas quieren huir ahora de los precios más bajos.
En primer lugar, hoy gracias a las nuevas tecnologías de la información ya podemos verdaderamente, desde el primer momento, plantear la orientación al cliente.
¿Qué consecuencia directa ha tenido este cambio?
A diferencia del marketing tradicional, ya no es necesario producir mucho para vender lo máximo posible, sino que ya podemos producir prácticamente el número de productos y servicios que quieren los clientes.
Así pues, las cuatro P siguen teniendo vigencia, la parte operativa, pero tras haber llevado a cabo una fase estratégica de planificación muy importante: análisis del entorno, fortalezas, debilidades, amenazas, oportunidades, tomar una posición, si vamos a ir más por costes, especialización o diferenciación, en qué dosis… Todo ello teje una estrategia que se reconvierte en las cuatro P, aunque ahora tenemos un marketing muchísimo más útil, más barato para las empresas y sobre todo más cercano al cliente.
¿Más barato, dice?
Sí. Antes, el marketing tradicional tenía dos grandes funciones: investigación de mercados (dónde están los clientes) y hacer publicidad para impactarles. Estas dos herramientas son muy caras. Ahora, en la medida en que arrancamos con relaciones directas con los clientes, tenemos capacidad inmediata de conocer cuáles son sus demandas. La investigación se hace más barata y la publicidad resulta más rentable.
Volviendo a las cuatro P, parece como si en los últimos años el factor precio se hubiera convertido en el rey del baile…
Sí, se ha convertido… A raíz de la era low cost, que comienza en la industria aérea, las empresas tradicionales tienen que reaccionar, dado que el cliente tiene ahora una sensibilidad al precio muy distinta a la de épocas pasadas. Y la crisis ha acelerado mucho más este fenómeno. En estos momentos, dos tercios de la población europea busca valor a precio ajustado.
¿Y el otro tercio de la población?
Busca precio de una manera fundamental.
Defíname el concepto «valor»
El valor está formado por aquellos atributos que un cliente valora como importantes en una determinada categoría de producto. Por ejemplo, en un billete aéreo yo puedo valorar la rapidez, los servicios, la confortabilidad del asiento… Otro cliente dará más importancia a la seguridad, etc. Y en el turismo, cobra especial relevancia el atributo de la hospitalidad: la sonrisa en la recepción por ejemplo.
Fuente : Deloite-Hosteltur.
